Public

h1. Ghid de utilizare a serviciului de suport Avanticart

_Tichet vs. Telefon/Email/WhatsApp

Tichetul este vazut de toata echipa pe cand un telefon sau un email este vazut/citit doar de un singur membru al echipei !

Persoana cu care conversati pe email sau pe telefon poate pleca in concediu - de problema dv. nu se va mai ocupa nimeni pt ca nimeni nu va mai sti de ea !

In tichet se salveaza automat tot istoricul conversatiei - tichetul 'nu uita' detalii, oamenii da  !

Nu uitati sa ne trageti de maneca daca uitam sa va raspundem intr-un timp rezonabil, nu o facem din rautate, probabil ca suntem, pur si simplu, ocupati.

Alegeti tichetul (smile)_

Platforma de suport Redmine, folosita de Avanticart ajuta la optimiza serviciile de suport si aduce multe facilitati care ne ajuta sa imbunatatim modul de lucru al echipei, scopul fiind sa avem o urmarire mai buna a tichetelor clientilor si optimizarea developmentului necesar.

1. Detalierea tichetului

Uneori tichetele pornesc de la discutii avute cu membrii ai echipei pe alte canale, sau se refera la lucruri cu care te-ai mai intalnit inainte. Chiar si in aceste situatii, este foarte important pentru procesul nostru sa adaugi în fiecare tichet informatie cat mai completa, pentru ca gestionarea tichetului sa nu depinda de disponibilitatea celor cu care ai vorbit initial sau care au mai lucrat la situatii asemanatoare.

Pentru Erori, ne ajuta mult sa ne descrii pasii prin care s-a ajuns la acea eroare si sa adaugi un print screen de fiecare data cand este aplicabil. Te rugam sa verifici si tu inainte de a pune un tichet - daca tu nu poti reproduce ceva semnalat de un client si noi nu am primit anunt automat despre o eroare in sistem, cel mai probabil a fost eroare umana si irosim timp cu re-verificari inutile.

Incearca sa aduni de la inceput detaliile unei cerinte, pentru a optimiza ciclul de intrebari/raspunsuri si modificarile survenite dupa implementarea cerintei tale. Intelegem ca nu este intotdeauna posibil sa ne dai de la bun inceput toate detaliile, dar lucrand impreuna la diminuarea revenirii asupra unui tichet rezolvat, productivitatea va creste si ne vom putea ocupa de mai multe tichete, mai repede.

2. Prioritizarea:

Immediate - nivelul maxim de prioritate, il vom folosi pentru urgente. Definim urgentele ca acele probleme care impiedica finalizarea unei comenzi pe magazinul tau online - ex. probleme de payment, erori in finalizarea unei comenzi sau adaugarea de produse in cos. Intelegem ca unele aspecte pot fi foarte importante pentru businessul tau, desi nu se incadreaza in definitia de urgenta, si ne straduim sa tinem cat mai mult cont in prioritizare. Avem nevoie de pastrarea notiunii de urgenta asa cum este definita mai sus, pentru a interveni peste planificare doar daca este intr-adevar cazul.

Celelalte prioritati le vei folosi in functie de impactul pe care il are situatia in cauza asupra afacerii tale. Iar noi vom trece in lista noastra de lucru si prioritiza in functie de acest impact, dar si de criterii suplimentare (restul muncii deja planificate sau alte tichete care asteapta rezolvare). Scopul comun este de a optimiza si tinti cel mai scurt timp de rezolvare posibil.

ATENTIE!!! Experienta arata ca exista tendinta de a folosi nivelul High pentru 90% din tichete. Este fizic imposibil ca echipa sa rezolve toate aceste tichete in acelasi timp, iar lipsa de nuantare ingreuneaza planificarea. Stiti povestea cu lupul? (smile) Dupa ce ne obisnuim de la un client ca totul este High - de la orice optimizari SEO (introducere de favicon, H1 dublat, redirecturi) la adaugarea de abandon cart feature, erori de afisare imagini, cerinte legate de search sau erori de import produse - si cum este imposibil sa facem totul in acelasi timp - nu vom sti sa recunoastem cand un anume tichet este mai important decat celelalte tichete.

3. Inchiderea tichetului:

Cand am terminat munca la un tichet, il vom trece in statusul Rezolvat - poti si tu face asta, din interfata de gestionare a tichetelor, daca ai primit raspunsul de care aveai nevoie sau nu mai este valabil. Abia dupa ce un tichet a fost rezolvat, iti apare optiunea de a Inchide tichetul, prin care confirmi ca munca la tichet s-a incheiat. Putem face si noi inchiderea tichetelor, la nevoie si in functie de caz (iar la 5 zile dupa rezolvare este inchis automat), dar ori de cate ori ai posibilitatea, te rugam sa o faci tu, pentru a nu mai fi nevoie de o interventie suplimentara - dat fiind ca vei intra oricum in interfata pentru a lua la cunostinta statusul.

4. Comentariile pe tichet:

Prin sistemul de comentarii te vom tine la curent cu gestionarea tichetului, iti vom raspunde la intrebari sau cere detalii / testarea rezolvarii. Aici ne poti intreba detalii suplimentare sau aduce completari cand este cazul. 

5. Statusurile tichetelor:

Tichetele vor trece prin diferite statusuri, considerandu-se ca de cele mai multe ori implica mai multe schimburi de comentarii intre tine si echipa de suport. Pentru a vizualiza si intelege ce inseaman fiecare status