Public

h1. Ghid de utilizare a serviciului de suport Avanticart

_Tichet vs. Telefon/Email/WhatsApp

Tichetul este vazut de toata echipa pe cand un telefon sau un email este vazut/citit doar de un singur membru al echipei !

Persoana cu care conversati pe email sau pe telefon poate pleca in concediu - de problema dv. nu se va mai ocupa nimeni pt ca nimeni nu va mai sti de ea !

In tichet se salveaza automat tot istoricul conversatiei - tichetul 'nu uita' detalii, oamenii da  !

Nu uitati sa ne trageti de maneca daca uitam sa va raspundem intr-un timp rezonabil, nu o facem din rautate, probabil ca suntem, pur si simplu, ocupati.

Alegeti tichetul (smile)_

Platforma de suport Redmine, folosita de Avanticart ajuta la optimiza serviciile de suport si aduce multe facilitati care ne ajuta sa imbunatatim modul de lucru al echipei, scopul fiind sa avem o urmarire mai buna a tichetelor clientilor si optimizarea developmentului necesar.

1. Detalierea tichetului

Uneori tichetele pornesc de la discutii avute cu membrii ai echipei pe alte canale, sau se refera la lucruri cu care te-ai mai intalnit inainte. Chiar si in aceste situatii, este foarte important pentru procesul nostru sa adaugi în fiecare tichet informatie cat mai completa, pentru ca gestionarea tichetului sa nu depinda de disponibilitatea celor cu care ai vorbit initial sau care au mai lucrat la situatii asemanatoare.

Pentru Erori, ne ajuta mult sa ne descrii pasii prin care s-a ajuns la acea eroare si sa adaugi un print screen de fiecare data cand este aplicabil. Te rugam sa verifici si tu inainte de a pune un tichet - daca tu nu poti reproduce ceva semnalat de un client si noi nu am primit anunt automat despre o eroare in sistem, cel mai probabil a fost eroare umana si irosim timp cu re-verificari inutile.

Incearca sa aduni de la inceput detaliile unei cerinte, pentru a optimiza ciclul de intrebari/raspunsuri si modificarile survenite dupa implementarea cerintei tale. Intelegem ca nu este intotdeauna posibil sa ne dai de la bun inceput toate detaliile, dar lucrand impreuna la diminuarea revenirii asupra unui tichet rezolvat, productivitatea va creste si ne vom putea ocupa de mai multe tichete, mai repede.

2. Prioritizarea:

Immediate - nivelul maxim de prioritate, il vom folosi pentru urgente. Definim urgentele ca acele probleme care impiedica finalizarea unei comenzi pe magazinul tau online - ex. probleme de payment, erori in finalizarea unei comenzi sau adaugarea de produse in cos. Intelegem ca unele aspecte pot fi foarte importante pentru businessul tau, desi nu se incadreaza in definitia de urgenta, si ne straduim sa tinem cat mai mult cont in prioritizare. Avem nevoie de pastrarea notiunii de urgenta asa cum este definita mai sus, pentru a interveni peste planificare doar daca este intr-adevar cazul.

Celelalte prioritati le vei folosi in functie de impactul pe care il are situatia in cauza asupra afacerii tale. Iar noi vom trece in lista noastra de lucru si prioritiza in functie de acest impact, dar si de criterii suplimentare (restul muncii deja planificate sau alte tichete care asteapta rezolvare). Scopul comun este de a optimiza si tinti cel mai scurt timp de rezolvare posibil.

ATENTIE!!! Experienta arata ca exista tendinta de a folosi nivelul High pentru 90% din tichete. Este fizic imposibil ca echipa sa rezolve toate aceste tichete in acelasi timp, iar lipsa de nuantare ingreuneaza planificarea. Stiti povestea cu lupul? (smile) Dupa ce ne obisnuim de la un client ca totul este High - de la orice optimizari SEO (introducere de favicon, H1 dublat, redirecturi) la adaugarea de abandon cart feature, erori de afisare imagini, cerinte legate de search sau erori de import produse - si cum este imposibil sa facem totul in acelasi timp - nu vom sti sa recunoastem cand un anume tichet este mai important decat celelalte tichete.

3. Inchiderea tichetului

Cand am terminat munca la un tichet, il vom trece in statusul Rezolvat - poti si tu face asta, din interfata de gestionare a tichetelor, daca ai primit raspunsul de care aveai nevoie sau nu mai este valabil. Abia dupa ce un tichet a fost rezolvat, iti apare optiunea de a Inchide tichetul, prin care confirmi ca munca la tichet s-a incheiat. Putem face si noi inchiderea tichetelor, la nevoie si in functie de caz (iar la 5 zile dupa rezolvare este inchis automat), dar ori de cate ori ai posibilitatea, te rugam sa o faci tu, pentru a nu mai fi nevoie de o interventie suplimentara - dat fiind ca vei intra oricum in interfata pentru a lua la cunostinta statusul.

4. Comentariile pe tichet:

Prin sistemul de comentarii te vom tine la curent cu gestionarea tichetului, iti vom raspunde la intrebari sau cere detalii / testarea rezolvarii. Aici ne poti intreba detalii suplimentare sau aduce completari cand este cazul. 

5. Statusurile tichetelor:

Tichetele vor trece prin diferite statusuri, considerandu-se ca de cele mai multe ori implica mai multe schimburi de comentarii intre tine si echipa de suport. Pentru a vizualiza si intelege ce inseaman fiecare status accesati sectiunea [[Statusuri tickete in Redmine.]] 

Suport-Necesita raspuns - imediat ce se inregistreaza, tichetul intra in acest status. Odata ce noi scriem un comment, se trece automat in statusul Client-Necesita raspuns. Pentru ca s-a semnalat crearea unei confuzii in aceasta etapa, vom trece tichetele In asteptare dupa un comment care nu mai asteapta raspuns, iar tichetul asteapta sa intre din lista generala in lista de lucru sau daca se asteapta interventi unui anumit coleg.

Client-Necesita raspuns - vom lasa tichetele in acest status doar atunci cand se asteapta un raspuns de la client. Imediat ce clientul raspunde, statusul revine automat la Suport-Necesita raspuns.

In asteptare - daca tichetul este inca analizat de echipa si/sau neplanificat in saptamana curenta, statusul lui va fi In asteptare.

In lucru - tichetul este in lucru la development. S-ar putea sa mai apara intrebari si in aceasta etapa, in care vom folosi tag pentru a fi notificat cel care a plasat tichetul ca este nevoie de atentia lui.

Escalat - daca un tichet devine, din diverse motive, foarte important, Escalat este o metoda de a transmite acest lucru echipei Avanticart - ca este nevoie de atentie imediata. Acest status trebuie folosit doar in cazuri extreme, pentru a nu-si dilua puterea. Daca va fi folosit in acelasi timp la prea multe tichete, nu vom avea cum sa mai raspundem imediat la toate cererile.

Rezolvat - atat cel care a pus tichetul, cat si echipa de suport, pot marca statusul de Rezolvat. Acest status presupune ca munca a fost facuta sau intrebarea raspunsa - atat cat tinea de cerinta din tichet si competențele noastre. Acesta este un status intermediar spre inchiderea tichetului, pentru ca inchiderea presupune acordul tuturor ca totul este in ordine si nu mai este nevoie de ajustari suplimentare. Daca clientul doreste adaugiri sau detalii conexe, se va crea un tichet nou, pentru a pastra masurabilitatea timpului de rezolvare al cerintei initiale.

Anulat - daca tichetul nu mai este valabil, din diverse cauze, el poate fi anulat. Si acesta este un stadiu intermediar spre inchiderea tichetului, dar tichetul va fi inchis automat la o ora dupa anulare. Tichetul se anuleaza automat daca developerii inchid cardul de lucru pe motiv ca nu tine de ei, nu au ce face, nu pot reproduce.

Inchis - un tichet poate fi inchis de catre cel care l-a postat prin actiunea Inchide tichet, sau de echipa Avanticart. Daca problema este rezolvata, inchizand clientul tichetul salveaza timp din proces si ne confirmi ca totul este in regula. Tichetul este automat inchis la 5 zile de la rezolvare.

**Pentru optimizarea timpului si folosirea lui in actiunile directe de rezolvare a tichetelor, s-au setat automatizari care trec tichetul in statusul corespunzator in functie de etapa in care este in sistemul de development. Clientii sunt anuntati prin comentarii automate de stadiu si evolutie - si de comentarii de la membrii Avanticart cand sunt necesare detalii suplimentare.